Η αντιμετώπιση των πελατών από τις ελληνικές τηλεπικοινωνιακές εταιρείες

Προσφάτως προέκυψε ένα πρόβλημα στην συνδρομητική μου υπηρεσία Netflix για το οποίο χρειάστηκε να μιλήσω με εκπρόσωπο της εταιρείας. Η επικοινωνία μου με το εξωτερικό ήταν άμεση, χωρίς άσκοπες καθυστερήσεις, ενώ η εκπρόσωπος με την οποία μίλησα ήταν πολύ ευγενική και εξυπηρετική. Το πρόβλημα μου λύθηκε σχεδόν αμέσως και φυσικά ως πελάτης της εν λόγω εταιρείας έμεινα απόλυτα ευχαριστημένος.

Την αντίθετη εμπειρία είχα με μεγάλη εταιρεία τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα. Σε πρόβλημα, που προέκυψε στην σύνδεση μου στο internet, περίμενα αρχικά 50 λεπτά στην αναμονή προκειμένου να μιλήσω με εκπρόσωπο της εταιρείας αλλά… μάταια. Εν συνεχεία επικοινώνησα με εκπρόσωπο της εταιρείας στο live chat όπου μετά από ένα εικοσάλεπτο γραπτής επικοινωνίας δεν λύσαμε το πρόβλημα και δώσαμε τηλεφωνικό ραντεβού για την επόμενη μέρα κατά την οποία μου είπαν ότι θα επικοινωνήσουν μαζί μου αλλά… μάταια και πάλι. Επιπροσθέτως μου στείλανε και sms ότι δεν μπόρεσαν να επικοινωνήσουν μαζί μου και μου είπαν γραπτώς να τους καλέσω εγώ πίσω!!

Φυσικά αποφάσισα να διακόψω την σύνδεση μου με την εν λόγω εταιρεία μετά από πολύχρονη παραμονή σε αυτήν. Αλλά μετά ως εκ θαύματος, με βρίσκανε συνεχώς στο τηλέφωνο, προκειμένου να μου δώσουν χρηματικά κίνητρα να παραμείνω ως πελάτης τους. Φυσικά τους ενημέρωσα ότι ήδη από την δεκαετία του ’90, στο σύγχρονο management κυριαρχεί το δόγμα ότι με την πώληση ενός προϊόντος αρχίζει η σχέση με τον πελάτη και δεν τελειώνει με την πληρωμή στο ταμείο.

Αυτό που μου έκανε ακόμα μεγαλύτερη εντύπωση ήταν ότι η Αμερικάνικη Netflix στην οποία πληρώνω τον χρόνο 168€ με εξυπηρέτησε άμεσα και ποιοτικά ενώ η ελληνική εταιρεία τηλεπικοινωνιών στην οποία πληρώνω 344,76€ τον χρόνο δεν καταδέχτηκε καν να μιλήσει τηλεφωνικά μαζί μου για πρόβλημα που προέκυψε στην υπηρεσία της.

Την τελευταία δεκαετία παρατηρούμε ότι στα πλαίσια περιορισμού του κόστους, οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών περιόρισαν τα τηλεφωνικά τους κέντρα τα οποία προσέφεραν συνήθως ποιοτική εξυπηρέτηση στους πελάτες τους. Αντί αυτού τα αντικατέστησαν με ηχογραφημένα μηνύματα και με αυτόματες λύσεις οι οποίες όμως είναι μόνο κατ’ επίφαση λύσεις.

Οι καταναλωτές χάνουν πολύτιμο χρόνο σε αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά κέντρα ενώ όσον αφορά την τεχνική υποστήριξη πρέπει πρώτα να βρουν εκπρόσωπο της εταιρείας προκειμένου να σταλεί στον χώρο του πελάτη.

Παράλληλα οι επιλογές των καταναλωτών είναι περιορισμένες καθώς πρόκειται για ολιγοπωλιακή αγορά στην οποία και οι τέσσερις μεγάλοι παίκτες προσφέρουν παρόμοιες after sales υπηρεσίες στους πελάτες τους.

Η μοναδική προστασία που προσφέρεται στους καταναλωτές είναι η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων στην οποία μπορεί ο καθένας να υποβάλλει καταγγελία σχετικά με την εξυπηρέτηση του. Και όσο περισσότερες καταγγελίες συσσωρεύονται τόσο πιο άμεση και πιεστική μπορεί να γίνει η παρέμβαση της Αρχής προς τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών.

Βέβαια στην περίπτωση που ο καταναλωτής είναι ηλικιωμένος σε απομακρυσμένο χωριό της Ελληνικής επικράτειας...το επίπεδο εξυπηρέτησης που θα λάβει για πρόβλημα στο τηλέφωνο του, το αφήνω στην φαντασία σας. Σε αυτήν την κατηγορία των πελατών η εταιρική κοινωνική ευθύνη είναι στα καλύτερα της…